Com o aumento das vendas on-line devido à pandemia de covid-19, implementar uma estrutura logística eficiente tornou-se essencial para a sobrevivência do comércio. Principalmente a das micros e pequenas empresas, acostumadas com a venda direta apenas no balcão da loja.
Pesquisas feitas pelo Facebook mostram que a compra virtual tornou-se prioritária, estando relacionada diretamente com os efeitos da pandemia. Segundo esses levantamentos, mais de 70% das pessoas mudaram os hábitos de compra e estão se preocupando mais com filas e multidões.
Hoje, as vendas são feitas por telefone, pelas redes sociais, como Instagram, Facebook e WhatsApp, e pelos sites de comércio eletrônico das lojas. A multiplicidade de canais de venda e as restrições causadas pela pandemia geraram um novo e grande desafio para a maioria dos lojistas: como oferecer a entrega de seus produtos de forma eficiente, rápida, segura e com custo acessível. E, no rastro do aumento do comércio eletrônico, outro modo de entrega revelou-se como um dos preferidos dos consumidores brasileiros: a compra virtual com retirada dos produtos na loja física.
O novo hábito ganhou destaque devido à necessidade de distanciamento social e, também, ao custo do frete, considerado caro e com prazo muito longo pela maioria dos consumidores, segundo Maren Lau, vice-presidente do Facebook na América Latina. O frete tem se mostrado como um entrave à conclusão das compras on-line: 90% dos consumidores disseram que se importam com o prazo das entregas e 71% declararam estar insatisfeitos com o valor do frete. Assim, por conta dessa insatisfação, a opção de retirada na loja vem sendo cada vez mais procurada: 72% dos consumidores querem que a loja ofereça esta opção, quando decidem suas compras. “O brasileiro aprendeu a se importar mais com o frete e, com a pandemia, prefere comprar on-line e retirar na loja”, alerta Maren Lau.
Diante dessa conjuntura, as empresas perceberam a necessidade urgente de investir em logística, melhorar seus processos, usar melhor tecnologias disponíveis e ter maior eficiência na gestão do estoque de mercadorias. Sempre lembrando que entregas mal feitas, com atraso ou, a pior das hipóteses, não entregar os produtos vendidos, podem destruir a reputação de uma marca.
Para aprofundar a importância da logística para o varejo, a revista O Lojista conversou com Haroldo Monteiro da Silva Filho, professor do MBA de Gestão Estratégica no Varejo do IBMEC.
Com a pandemia de covid-19 e o aumento do comércio eletrônico, as lojas precisam realmente investir mais em logística?
– As vendas on-line não são mais uma estratégia de diferenciação em relação aos concorrentes e, sim, um canal de vendas que a empresa deve considerar para atender ao novo comportamento do consumidor. O ideal é a empresa ter uma área especializada em vendas on-line para atender essa demanda crescente. Se isto não for possível, deve contratar uma consultoria em logística para desenvolver um plano que atenda as necessidades do negócio.
Quais os acertos e falhas do varejo em relação à logística?
– Uma das falhas é a falta de entendimento, ainda, de que as vendas virtuais têm que ser consideradas tão importantes quanto as vendas em lojas físicas. Outra falha é ter uma boa comunicação visual (ex. fotos no Instagram), mas o consumidor receber um produto que não corresponde à foto. Isto gera um efeito muito ruim para o lojista, que pode até afastar os seus tradicionais consumidores. Já acerto é justamente a percepção dessa tendência que ganhou força, como reflexo da pandemia.
Acertos são, por exemplo, novos meios de pagamento on-line, que dão segurança e agilidade ao consumidor na hora de efetuar suas compras. Qual a importância da tecnologia nesse processo?
– A tecnologia faz toda a diferença para garantir que os estoques estejam com as quantidades corretas de produtos e, assim, evitar problemas com as vendas on-line. A boa gestão do estoque da loja física com disponibilidade para venda on-line é mandatória. A tecnologia tem papel importante, também, em relação à entrega, que exige agilidade. Portanto, é fundamental a integração de plataformas de entrega ao negócio.
Quais são as dicas para ter uma logística eficiente de entregas?
– Empresas pequenas devem investir em consultorias especializadas para implementar o processo e seguí-lo. O que não deve fazer é buscar a solução interna com profissionais sem experiência em logística. “O barato pode sair caro”. Nesse processo de logística é importante a diversificação, e não só focar na entrega no domicílio do cliente: a estratégia “compre on-line e retire na loja” pode ser interessante, ainda mais se for usada para aumentar o fluxo na loja física. O cliente vai retirar a mercadoria e o vendedor tem a oportunidade de oferecer-lhe novos produtos. Outra estratégia é a venda on-line com a opção de retirada sem sair do carro. Uma parada rápida para pegar um produto significa obtê-lo logo, em vez de esperar dias pela entrega. A entrega pode ser feita no estacionamento do shopping ou em frente à própria loja, por exemplo.
Como micros e pequenas empresas lojistas podem se estruturar para ter comércio eletrônico com a entrega dos produtos?
– No caso do varejo de produtos em geral, que não seja alimentação, os pequenos varejistas devem procurar os grandes marketplaces para efetuar suas vendas. Mas, deve estar atento ao prazo de entrega, que deverá ser competitivo em relação aos concorrentes. Terceirizar a entrega com empresas especializadas pode ser uma solução. Atenção ao problema da integração dos estoques de lojas físicas e virtuais. Este é o grande desafio para as empresas, sejam grandes, médias ou pequenas. O cliente quando clica no produto para comprar (por celular ou no seu computador) ele deve ser informado corretamente da disponibilidade do produto.
