A utilização dos dados dos clientes, de forma correta e respaldada pela LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados, é de vital importância para o comércio, tanto presencial como virtual. Captar e armazenar as informações dos atuais ou potenciais clientes ajudam a mapear toda a experiência de compra e facilitam melhores abordagens, contribuindo para o sucesso do negócio
No entanto, muitas lojas ainda têm dificuldades a respeito de como usar essas informações e como criar estratégias para alavancar as vendas.
Imagine uma loja conectada aos seus clientes, que possui nome, e-mail, telefone e data de aniversário de cada um, que são informações básicas para qualquer iniciativa personalizada, podendo identificá-los quando chegam ao estabelecimento, e mais: tendo listadas as suas compras anteriores, a quantidade de vezes que já comprou, quais produtos e até quais itens ele queria, mas não comprou. Com certeza essas informações ajudarão a conhecer bem o perfil do seu consumidor e a identificar como melhor atendê-lo. Hoje, sem dúvida, a tecnologia é uma aliada para o relacionamento com os clientes que pode trazer enormes vantagens competitivas para as empresas.
Outras informações importantes do cliente que podem ser registradas são a frequência de suas visitas à loja física e à loja virtual, as páginas que navegou no site, os períodos de compra, o ticket médio e o seu comportamento nas redes sociais. Ou seja, todo o rastro que o consumidor ou cliente em potencial deixou.
Mas, tão importante quanto captar essas informações é saber o que fazer com elas depois. Com esses indicadores, por meio do marketing digital é possível comunicar-se com o cliente mostrando a ele exatamente o que quer e, assim, obter resultados muito melhores. E um dos setores que dispõem de muitas informações é o e-commerce.
Segundo dados da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, em parceria com o Neotrust – Movimento Compre & Confie, a expansão estimada do e-commerce em 2.020, no País, foi de 73,88%, principalmente em função do aumento das transações devido à pandemia de covid-19. Dessa forma, o Brasil foi um dos países que mais cresceu em compras pelo e-commerce, modalidade que ainda representava uma fatia pequena do varejo. Enquanto China e Reino Unido ultrapassavam 20% e os Estados Unidos estavam na casa dos 12%, o e-commerce no Brasil representava apenas 5% na estimativa da organização antes da pandemia de covid-19 atingir o mundo.
Em entrevista para o site Novarejo, o CEO da Nação Digital, agência de marketing especialista em e-commerce, Rodrigo Martucci, disse que o desafio das empresas é utilizar esses dados a favor dos negócios, destacando que a riqueza de dados que um e-commerce possui é imensurável.
“Como todo o processo de compra acontece on-line, a empresa tem acesso a todos os dados pessoais usados para finalizar a compra, além de dados de navegação do site, quais produtos visitou, quais buscas realizou, quais e-mails foram abertos e assim por diante”, diz o executivo.
Esses dados comportamentais, quando cruzados com dados pessoais e demográficos do consumidor, podem ser o combustível perfeito para uma empresa com um bom trabalho de marketing entregar mensagens e produtos relevantes para os seus consumidores. Por isso, Rodrigo Martucci é enfático: “o maior segredo para as empresas, nos próximos anos, não é apenas trazer clientes, mas, sim, trazer clientes com um custo de aquisição baixo e retê-los por muito tempo. Com o aumento da competição on-line é imprescindível para a sustentabilidade do negócio ter estratégias de retenção. E é neste ponto que os dados dos clientes são a chave do negócio”.
Já segundo Duda Bastos, diretor de UX/CX na MEXTI. com.br e sócio-fundador do EuAmoDelivery.com, ao observar-se a busca por dados de vendas de e-commerces no Brasil, percebe-se que algumas marcas triplicaram suas vendas e outras descobriram que podem vender melhor (e ampliar seu alcance) estando presentes no mundo virtual, justamente pelo tratamento dos dados e análise do comportamento de seus clientes na internet. “Fazendo um comparativo de hoje com 20 anos atrás, ao lançar um novo produto era preciso investir pesado em propaganda nos principais canais de televisão, rádios e jornais. Porém, hoje, isso não é o mais importante”, afirma o especialista.
Com a internet e canais como Google, Facebook, Instagram e sites especializados segmentos, o empresário consegue, por meio de dados comportamentais, histórico de compras e navegação, fazer-se presente de forma mais assertiva perante os seus clientes em potencial. Ferramentas como o Google Ads e o Facebook Business, por exemplo, alimentadas com os dados de seus clientes e a análise mercadológica, podem turbinar a prospecção e a propaganda da marca, alcançando outros clientes com potencial de compra muito maior, pois com base nos dados e perfis, essas ferramentas buscam por pessoas com as mesmas características dos seus clientes, enfatiza Duda Bastos.
Além da perspectiva do comportamento do consumidor, os dados podem ser avaliados sob os aspectos do mercado e da concorrência, com dados Big Data.
O Big Data é uma área do conhecimento que estuda como tratar, analisar e obter informações a partir de conjuntos de dados grandes demais para serem analisados por sistemas tradicionais.
Um levantamento da Statista prevê que, até 2.022, a receita gerada pelo uso de Big Data deverá alcançar US$ 274 bilhões. Por isso, entender o que é Big Data, como funciona, para que serve e qual sua importância, é essencial para alavancar os resultados do negócio.
Segundo um guia da TOTVS, uma das maiores empresas de tecnologia do Brasil, o Big Data é um termo que descreve o grande volume de dados que inunda uma empresa no dia a dia. Assim, o Big Data pode ser analisado em busca de tendências que levam a melhores decisões e movimentos estratégicos de negócios.
Em relação a esse volume total de dados, o que importa, mais uma vez, não é necessariamente a quantidade, mas, sim, o que as organizações fazem com os dados. O grande desafio que se apresenta para as empresas é sobre como processar a quantidade crescente de conteúdos produzidos pelos clientes, mapeando comportamentos e tendências, para transformá-los em oportunidades de negócios.
Publicação da revista O LOJISTA, do SindilojasRio e do CDLRio, na edição de maio/junho de 2021.
