O termo “excelência em atendimento e serviços” foi substituído por “experiência de compra”, nos últimos anos. Além da excelência no atendimento, a experiência de compra agregou novos ingredientes, como o Experimentar, o Vivenciar, a Personalização e outros atributos que são oferecidos e praticados no interior da loja física, que é o ponto de partida para a construção de relacionamento do cliente com a marca.
Se antes da existência do comércio on-line, a excelência no atendimento já era importante, imagine agora que o cliente pode comprar qualquer produto, em qualquer lugar e horário, sem sair de onde está. Agora, a loja física precisa merecer receber a visita do cliente.
No mundo dos negócios de hoje, conhecer os clientes não é mais suficiente. Precisamos entendê-los para poder atender as suas necessidades e expectativas em constante mudança. Os grandes varejistas do mundo – e no Brasil não é diferente – estão usando os Big Datas para entender o comportamento de seus clientes. Já pequenos e médios varejistas que não dispõem de recursos para fazer análise dos grandes dados, podem resolver isso de forma bem mais simples e eficaz: criando o hábito de ouvir os seus clientes.
Se você acredita que a qualidade do atendimento é realmente um grande diferencial competitivo, principalmente para as pequenas e médias empresas que não têm condições de competir em preço com as grandes redes, precisa criar o hábito de ouvir os seus clientes, implantando um Programa de Excelência em Atendimento e Serviços, cujos passos são os seguintes:
Total comprometimento do proprietário e/ou CEO da empresa:
Sem o comprometimento do gestor principal é praticamente impossível implantar um programa dessa natureza em qualquer empresa. Dê exemplo da sua preocupação com os clientes em todas as suas ações, pois o exemplo é a melhor e a única forma de demonstrar o seu comprometimento: antes de atender clientes, a equipe deve passar por um treinamento; empodere o seu time de frente para resolver possíveis problemas do cliente sem precisar consultar o gerente; meça o nível de satisfação dos clientes por meio do NPS (Net Promoter Score). Na Apple, por exemplo, o time de loja não tem meta de venda. A meta é o NPS, pelo qual o colaborador é avaliado e promovido.
Conhecer e entender os seus clientes:
Para entender os clientes, a sua empresa precisa criar o hábito de ouvi-los: – Pergunte ao cliente: Quando você compra em uma loja como a nossa, o que mais gosta no atendimento? Além disto, o que mais você valoriza? – O que você não gosta no atendimento? Além disto, o que mais não lhe agrada? – Por que você compra na nossa loja? – O que a nossa loja não tem e que você gostaria que tivesse? – Qual sugestão você daria para melhorar a sua experiência de compra? Se você fizer uma pequena pesquisa, com 50 a 100 clientes, terá uma amostragem de como deve ser o atendimento na sua loja. Se criar o hábito de ouvir os seus clientes e implementar as melhorias sugeridas, você adotará o que chamamos de centralidade no cliente, ou seja, é ele que vai definir quais são os caminhos que a sua empresa deve seguir. No Big Show da NRF de 2023, o maior evento de varejo do mundo, perguntaram ao CEO do Walmart, o maior varejista do mundo, qual seria o futuro da empresa e ele respondeu: “os nossos clientes que nos dirão isso”. Isso é centralidade no cliente.
Estabelecer um padrão de atendimento:
Se você sabe como o seu cliente gosta de ser atendido e o que ele não gosta no atendimento, terá condições de definir qual é o padrão a ser adotado.
Definir o treinamento da equipe:
Se você sabe o que o seu cliente gosta e o que não gosta, e se já definiu um padrão de atendimento para a sua empresa, poderá selecionar os colaboradores com o perfil certo para prestar o tipo de atendimento exigido pelo seu cliente e dar o treinamento adequado de acordo com o padrão estabelecido.
Recompensar o desempenho excepcional:
Procure criar na sua empresa a cultura de valorizar colaboradores que fazem coisas certas, principalmente aqueles que dão um passo à frente no atendimento ao cliente. Premie essas pessoas, lembrando que o mais importante é o reconhecimento e não o valor do prêmio.
Ficar perto dos seus clientes:
Não deixe que um cliente que comprou na sua loja seja esquecido. Custa dez vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um antigo. Cadastre os seus clientes. Faça contatos periódicos com eles. Prepare algo para o dia do aniversário do seu cliente. O pós-venda é fundamental. Você sabe o que deve fazer!
Melhorar continuamente:
Se você já faz tudo isso, procure surpreender os seus clientes, trazendo sempre novidades que ele não espera encontrar.
